Az ügyfélélmény bevezetése – Stratégia vagy szemléletmód?
Az ügyfélélmény bevezetése – Stratégia vagy szemléletmód?
Az ügyfeleink gyakran keresek meg az elmúlt időszakban azzal, hogy tervezzünk nekik új marketing stratégiát vagy kampányokat, mert több éve sikeresen működő vállalkozásuk mos valamiért nem működik.
Mi ezekben az esetekben megvizsgáljuk a cég termékei és szolgáltatásai mellett azokat az értékeket is amelyeket a cég kínál ügyfeleinek. És a legtöbb esetben, ügyfélélmény bevezetését javasoljuk elégetett marketing költségek helyett.
Az ügyfél élmény minden vállalkozás számára a legjobb döntés lehet, mert nem csak elégedettet biztosít, hanem hosszú üzleti sikert is. Az ügyfélélmény nem egyszerűen egy divatos fogalom, hanem stratégiai eszköz, versenyelőnyt teremt és biztosít a fenntartható növekedéshez.
Azok az ügyfelek, akik pozitív élményekkel távoznak, nagyobb valószínűséggel térnek vissza, és újra nálad vásárolnak vagy vesznek igénybe szolgáltatásokat. Egy lojális ügyfél csak többet költ, hanem kevesebb marketingköltséggel is elérhető, mint egy új ügyfél megszerzése.
És ajánlásokat ad számodra, ami a leghatékonyabb marketinged és egy forintodba sem kerü. A pozitív ügyfélélmény önkéntes nagykövetekké teszi a vásárlót. Ha valaki elégedett a termékkel vagy szolgáltatással, ajánlani fogja másoknak is – ez pedig az egyik legerősebb és legmeggyőzőbb marketingforma.
A mai piacokon, ahol az ár és a terméktulajdonságok egyre kisebb különbséggel vannak jelen. Ott az ügyfélélmény lehet a döntő tényező. Egy kiemelkedő ügyfélkezelési stratégia erősíti a márkahűséget és segít a piaci pozíció megerősítésében.
Az ügyfélél középpontba helyezésével csökkenthetők a panaszok, hiszen az hallják úgy érzik, meg őket, figyelnek az igényekre. Az elégedett ügyfél kevesebb konfliktust generál, így kevesebb erőforrást kell a panaszkezelésre fordítani.
A jól kialakított ügyfélélmény növeli az általa elköltött összeget, mivel szívesebben vásárolnak ott, ahol jól érzik magukat. Az ügyfelek általában alkudozásra hajlamosak, ár érzékenyek, azonban az elégedett ügyfél, a szolgáltatás értékét is nagyra tartja.
Az ügyfélélmény nemcsak az ügyfélnek, hanem a dolgozóknak is kedvez. Egy olyan vállalat, amely elkötelezett az ügyfélközpontúság iránt, pozitívabb vállalati kultúrát épít, ami jobb munkamorált és kevesebb fluktuációt igényel. Nincs felesleges nyomás a dolgozókon.
Az ügyfélélmény nem csupán egy trendi kifejezés vagy egy újabb vállalati stratégia – hanem egy szemléletmód, amely meghatározza, hogyan működik egy szervezet. Azok a vállalatok, valóban beépítik az ügyfélélményt a mindennapjaikba, nemcsak lojális vásárlókat nyernek, hanem csak működést és elkötelezettebb sikeresebb csapatokat is. Miért kulcsfontosságú az ügyfélélmény-alapú gondolkodás? Nem csak a frontvonal számít: Az ügyfélkapcsolat nem a sales és ügyfélszolgálat kizárólagos felelőssége. A háttérfolyamatok, a belső kommunikáció és a csapatok közötti együttműködés mind-mind hatással vannak a végső élményre. A tapasztalat formálja a márkát: Egy vállalatot nem a saját marketingje, hanem az ügyfelek tapasztalatai építenek – vagy rombolnak le.
Proaktivitás kontra reaktivitás: Az ügyfélszolgálati szervezetek nem a probléma kezelési központjának, hanem azok megelőzésére és az ügyféligények előzetes felismerésére kell, hogy fókuszáljanak.
Mire van szükség az ügyfélélmény tudatos bevezetéséhez?
- Egységes vízió és belső elköteleződés – Ha a vezetés és a munkatársak nem látják az ügyfélélmény fontosságát, az sosem válik valódi versenyelőnnyé.
- Folyamatok újragondolása – Minden érintkezési ponton értéket kell teremteni, nem csak a tranzakciós pillanatokban.
Adatok és visszajelzések tudatos használata – Az értékelés nemcsak egy KPI, hanem a fejlődés alapja.
Mit jelent mindez a gyakorlatban?
Válaszok a Prestige Mentornál 😊
Gyulai Szilvia - Prestige Mentor